Após 6 meses da confirmação do primeiro caso de Covid-19 no país, em uma breve retrospectiva sob a ótica do segmento comercial, vimos um momento de incertezas, lojas fechadas, empresários temerosos. Mas uma coisa também chamou muito a atenção pelo ponto de vista positivo. A digitalização do comércio varejista, acompanhada de inovação e abertura de novos canais de venda para permitir que o comércio tivesse o fôlego mínimo para sobreviver às consequências do isolamento social. Vimos que as empresas tiveram que se adequar subitamente à condição de seus consumidores: agora eles estavam em casa. E de lá demandavam suas necessidades e desejos.

Esse movimento indica não só a importante revolução que levou lojistas de diversos segmentos e empresas dos mais variados tamanhos a uma obrigatoriedade de estarem no mundo digital, mas também implicou em um olhar um pouco mais aprofundado sobre a experiência ao consumidor.

Aos poucos, o Brasil vinha passando por uma transformação que já sinalizava a necessidade do que conhecemos por omnichannel. Integrar os canais de venda era um objetivo e, da noite para o dia, se tornou um dever. De tudo isso, o ensinamento sobre a centralidade que o consumidor deve ter nas estratégias das empresas mostrou quem está no controle.

O consumidor deve ser o ponto focal dos modelos, processos e estruturas das empresas. Há muito que se diz que o cliente é rei. Agora, esse mesmo jargão passa a ter ainda mais respaldo, pois eles querem uma experiência de compras perfeita do começo ou fim. Essa jornada que, muitas vezes começa por uma pesquisa no celular ganha um aprofundamento à medida que o interesse aumenta. E se houver a necessidade o consumidor vai transitar entre o ambiente digital e as lojas físicas buscando detalhes, informações e pontos que o façam decidir. Nesse momento, o atendimento ou a negociação podem ser um ponto a favor. Essa mistura é o que já está sendo chamado de Jornada Phygital — uma contração das palavras física e digital no inglês.

Assim, a ativação dos diversos pontos de contato na jornada deve ser um passo imprescindível para a consolidação desse modelo. Algo que vai muito além de manter unidade na mensagem para abordar o consumidor. É preciso compreender como esse consumidor deseja comprar e entregar a ele uma solução completa, eficiente, competitiva e inesquecível.

Segundo os dados do estudo Webshoppers 40.ª Edição de 2019, os sites de busca são o primeiro motivador de compra com 25% das indicações e redes sociais em segundo com 19%. Pós início da pandemia essa jornada ficou ainda mais digitalizada e que os consumidores pesquisam muito sobre os produtos e serviços antes de comprar em algum canal de sua escolha.

Esse movimento ultra recente já está sendo considerado na implementação de novos processos e estruturas em países como Estados Unidos e China, que já trabalham na concepção de Unidades de Negócio que consigam considerar essa jornada como o novo ambiente de consumo.

Outras iniciativas já mapeadas no Brasil colocam representantes de áreas comerciais, marketing e tecnologia em equipes criadas para liderar um canal e/ou até mesmo gerenciar essa jornada como um todo. Parece que haverá um novo normal para o comércio também. E mais uma vez, quem se antecipar terá mais chances de se sobressair.

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FONTE: consumidormoderno.com.br


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