Muito já se ouviu falar que é preciso mais esforço para conquistar um cliente do que para mantê-lo. Philip Kotler, uma das grandes referências no mundo do marketing, diz que o custo de conseguir um novo cliente chega a ser de 5 a 7 vezes mais alto do que para fazer com que o consumidor permaneça.

Por outro lado, em estudo encomendado pela NICE Latin America à consultoria Frost & Sullivan na América Latina, foi possível observar que esse valor pode ser entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um existente. É oportuno também ressaltar que cliente fiel é muito mais propenso a gastar e mais e a recomendar e promover a empresa. Isso porque o consumidor espera uma experiência incrível.

O mundo dos negócios está mudando rapidamente, fruto da transformação digital das empresas e do poder progressivo que está nas mãos dos clientes. O consumidor passou a ter uma expectativa muito maior em relação aos produtos, aos serviços e às experiências vivenciadas junto às marcas. Assim, empresas estão cada vez mais focadas em aprender a lidar com o perfil exigente, entender como os clientes se guiam nas escolhas dos produtos e soluções, o que esperam das marcas e como elas devem se preparar para atendê-los melhor, afim de não os perder.

Hoje os compradores conseguem acessar uma quantidade infinita de informações, a qualquer hora e em qualquer lugar. Assim, eles têm condições de saber sobre produtos e ofertas disponíveis no mercado, podendo tomar decisões rápidas e precisas. Além disso, a expansão das redes sociais amplificou a voz do comprador regional, que passou a ser ouvido por milhões de outros potenciais clientes. Graças às redes, um cliente insatisfeito pode enviar sua reclamação a uma multiplicidade de públicos, em diferentes locais. O risco de não atender às demandas dos clientes aumentou drasticamente, o que marca uma ruptura na relação entre marcas e consumidores, transferindo o poder a quem deseja comprar.

Não é de se surpreender que os consumidores se tornaram menos fiéis às marcas, uma vez que 95% concordam que a experiência do cliente é fundamental para definir sua lealdade a uma marca; 86% dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram esse item importante para realizar a compra; 65% acreditam que a experiência do consumidor é mais influente do que a publicidade e 69% afirmam que um tratamento personalizado reforça sua lealdade. Consequentemente, construir lealdade tornou-se um dos desafios mais importantes das organizações.

Do outro lado do balcão, as ferramentas tecnológicas oferecem formas de localizar o consumidor no centro da cena. É possível utilizar sistemas de classificação que coletam a opinião dos clientes, o que pode orientar futuras decisões de compras de outros consumidores. Assim, há diversos pontos de contato, como chats, redes sociais, e-mail, apps, etc. Especificamente em decorrência da pandemia, houve uma aceleração dos formatos omnichannel e modelo phigital (experiência de compra híbrida entre lojas físicas e digitais).

De forma prática, transformar a experiência do consumidor atualmente passa por alguns fatores:

Atendimento sempre presente


É necessário estar a postos para responder ao cliente, seja na loja física ou nos canais digitais.

Facilidades


Hoje o cliente deseja uma jornada facilitada, e isso envolve a compra pelos canais digitais e a retirada na loja, por exemplo. O pagamento também é uma das características que mais influencia na decisão de compra. Portanto, deve-se oferecer formas facilitadas pode ajudar a fazer o cliente voltar.

Agilidade


Cada vez mais, o consumidor deseja que o produto esteja em sua mão o quanto antes. Dessa forma, oferecer um bom serviço de entrega ou delivery de produtos fará com que o consumidor se sinta prestigiado, com suas necessidades atendidas.

Benefícios


Há ainda mecanismos que ajudam a reter o cliente: frete grátis, programa de pontos, cashback – parte do valor da compra volta para o cliente sob a forma de desconto em compras posteriores –, entre outras vantagens que estão sendo tema do novo cenário do varejo. Muitas delas, oferecidas e implementadas pelas chamadas Retail techs: empresas que se debruçam no desenvolvimento de ferramentas tecnológicas para otimizar a experiência do usuário e entregar mais informações para as empresas.
Como exemplo dessas implementações, podemos citar:

• Uso dos dados para ampliar a personalização nas comunicações e ofertas;
• Processo logístico integrado e automatizado;
• Captação da movimentação dos consumidores dentro das lojas, rastreando seus interesses conforme o campo de visão.

O fato é que o consumidor está no centro do negócio. Por isso, é vital para qualquer empresa que deseje se manter viva e competitiva no segmento de varejo buscar se adequar a esse novo contexto de consumo. Também é importante observar e compreender as mudanças e viabilizar essas facilidades para os clientes em potencial.

Para ficar por dentro desse e de outros assuntos ligados à tecnologia, acompanhe o blog e as redes sociais do Fujioka Distribuidor. Até a próxima.


voltar para posts